靶向意识 精准发力 社会共治
来源: 中国工商报    2018-05-30 09:46     [字体: ]

 

靶向意识 精准发力 社会共治

——福建省工商局推进服务领域消费维权工作综述

 

 

近年来,福建省各级工商、市场监管部门紧扣维权热点难点,突出监管重点,以创新发展为主线,以机制建设为保障,以深化多元共治体系为支撑,主动适应服务领域消费升级势能有效释放和消费者对服务领域消费维权的新要求。2017年,全省工商、市场监管部门依托12315网络共受理消费者服务类投诉44988件,同比增长16.3%。

完善机制建设 强化监管执法
      服务领域消费维权涉及面广,行业特点显著。福建省工商局统筹发挥省消费者权益保护工作厅际联席会议制度和网络市场监管厅际联席会议制度以及整治虚假违法广告联席会议工作制度的作用,建立健全协调协作机制,加强与政府各职能部门的沟通协调,增强靶向意识和协同监管,形成齐抓共管、综合治理的市场监管长效机制。
      同时,全省各级工商、市场监管部门深入贯彻落实《消法》《侵害消费者权益行为处罚办法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等法律规章,勤练内功,坚持把“诉转案”工作作为提升消费维权效能的突破口和重要抓手,不断创新监管执法方式,建立完善“在投诉中找案源,在线索中查违法,在办案中维权益”的工作机制,通过强化消费调解和执法监管互动衔接,及时查处侵害消费者权益违法行为,加大对消费侵权案件的查处力度。
      针对服务领域经营者利用虚假违法广告侵害消费者知情权、利用不平等格式条款侵害消费者选择权和公平交易权等问题,福建省工商局部署“八闽红盾出击”——消费维权执法专项行动,以网络交易消费维权,查处食品、保健食品欺诈和虚假宣传以及老年消费者权益保护为重点,在全省开展专项执法行动。2017年,全省共立案查处消费侵权案件707件。莆田市局深化“诉转案”工作机制,全年共办理“诉转案”192件,罚没110.72万元,“诉转案”率达6.28%,同时联合市住建局、物价局、金融办、地税局等部门开展房地产和中介机构专项执法行动,发现9家房地产开发商售房合同中存在不公平格式条款。

线上线下齐抓 督促行业规范
      福建省工商局制定“流通领域商品质量抽检完成率”考核指标,针对消费者投诉举报的热点以及日常监管执法中发现的问题,确定全省流通领域商品抽检范围和重点商品品种,开展重点商品质量连续性的定向跟踪抽检,推进线上线下一体化监管。
      2017年,全省共组织安排服装鞋帽、纸制品、儿童玩具、学生用品和建材类等商品抽检,完成3297个批次样品的检验,合格率72.25%。依托泉州市局开展流通领域网络交易商品质量抽检,选取天猫、国美、苏宁、京东网络平台上的福建省内商家,抽检产品品种涵盖服装、按摩器、背提包、理发器、儿童玩具、照明光源及灯具,完成143批次的采样,合格率为49.65%。
      去年“双11”前夕,福建省工商局联合省食药局、省消委会以及福州市局召开福州辖区主要电商集中约谈会,电商企业负责人现场签署诚信经营承诺书。福州市局对网络集中促销活动中的产品质量问题、不履行网购七日无理由退货规定问题、泄露消费者个人信息等行为进行了重点整治。福建省工商局突出重点领域消费维权,针对金融、通信、旅游、公共服务、互联网等重点领域,进一步畅通消费诉求,综合运用行政抄告、行政约谈、行政指导、行政处罚等手段,不断规范服务领域经营行为。
      2017年,福建省工商局会同省旅发委、省物价局进一步贯彻实施“放心游福建”旅游服务承诺,全省12315服务热线共直接答复旅游类消费者咨询1538件,接收、分流投诉1626件,举报128件,挽回经济损失160.96万元。针对消费者反映集中的通信服务领域维权诉求集中问题,福建省工商局汇总分析2016年全省12315受理电信、移动、联通公司投诉举报情况,发出行政抄告要求及时整改。南平市局约谈南平市永安行共享单车运营服务公司负责人,建立12315与共享单车运营联络机制。

借势精准发力 推进社会共治
      福建省工商局制订工作方案,明确创建内容,划定重点领域,积极发挥服务领域经营者消费维权第一责任人作用,推动建立自我管理的行业自律机制,提出利用3年时间,培育90个省级“放心消费创建示范单位”,并形成一套具有福建特色的比较科学完善的放心消费创建评价指标体系的创建目标。2017年,该局共择优选取23家企业作为首批“福建省放心消费创建示范单位”候选单位。
      各地借力“专家智库”,在商品房、汽车、公共服务等与民生密切相关的领域,引导更多熟悉行业发展的专业人士加入消费维权队伍,不断提高维权的专业性和权威性,打破技术和行业壁垒,督促经营者主动化解疑难投诉。
      厦门市局依托律师团,通过每月接访日、热点问题专业点评、出具法律意见书、直接参与调解和约谈等形式,协助化解自来水流量剧增、移动套餐办理限制等一批疑难消费纠纷。针对汽车消费纠纷年增长60%至70%、年投诉量超过2000件的实际,厦门市局成立汽车专业委员会,近三年来发挥智力支持,协助解决发动机异响声超过国标、无故脱档存在安全隐患等250余件汽车消费纠纷难题。