四川成都“三管齐下”提升消费者满意度
来源: 中国消费者报    2018-04-09 09:57     [字体: ]

中国消费者协会日前发布的《2017年城市消费者满意度测评报告》,对全国50个大中城市的消费满意情况进行了测评。成都是四川省唯一列入本次测评的城市,满意度综合得分70.67分。专家指出,提升消费者满意度需要从消费供给、消费环境、消费维权三方面综合发力。

消费供给成就有目共睹

成都在本次测评中得分呈现出前高后低的趋势,分别是78.04、71.48和64.70,“消费供给”得分最高,和全国50个城市测评总趋势基本一致。

本次测评的“消费供给”,是指市场商品和服务供给的层次、效率和创新是否能够满足消费者的需求,由“供给丰富性”“供给便利性”和“供给创新性”3个二级指标组成。成都的“消费供给”得分在全国50个大中城市中排名第4位;3个二级指标分别得分75.93分、80.92分和76.50分,其中“供给丰富性”得分在全国50个城市中名列前茅。

成都市商务委员会相关负责人告诉记者,这反映出成都市在多举并重促进消费增长方面的努力,得到了消费者的广泛认可。去年成都市深入实施“中优”战略,通过大力开展中心城区商贸产业提升、国际美食之都建设、商圈和特色商业街建设等工作方案,使“成都服务”“成都消费”“成都造”的品牌知名度、美誉度和竞争力得到进一步提升。

西南财经大学中国西部经济研究中心主任毛中根教授认为,消费者满意程度取决于消费者最初的期望水平和相对于这些期望的实际水平,近年来我国在供给侧的丰富性、便利性与创新性上的成就有目共睹,快递业务与移动支付业务的快速发展就是例证。相比实际接触的供给端,消费者在消费环境和维权方面的获得感可能要少一些。因此,供给得分普遍高于消费环境和消费维权得分也不足为奇。

创建放心舒心消费城市

“消费环境”是指消费者在消费过程中形成的消费感知、享受到的消费体验、与商家之间的友好关系是否能够满足消费者的需求。“消费维权”是指企业、行业组织(社会组织)、政府部门、司法部门等对消费者进行知识教育和权益保护的方式、效率、效益是否能够满足消费者的需求。成都“消费环境”得分71.48分,10个二级指标中有7个指标得分达到70分以上,70分以下的3个二级指标为“价格合理”“信息真实”和“消费知情权”。

据成都市工商局副局长邓宜介绍,成都是四川省首批“放心舒心消费城市”创建试点城市。两年来,成都市工商局重点围绕“购物、旅游、服务”等重、热点行业,深化放心舒心消费城市“五个一”创建活动,新建放心舒心消费城市示范单位62个,以抽检为主要手段,强化线上线下一体化监管;以问题商品为导向,突出重点领域商品质量整治。2017年全年共抽检8大类51种商品共2642个批次,下架不合格商品10970件,共查处不合格商品案件427件,组织开展了“地条钢”“暖冬”商品质量、“涉环”商品、儿童玩具等专项整治行动23次。

毛中根认为,消费环境、消费维权对经济发展的影响,主要体现在两者对消费发展的直接作用,通过促进消费发展而作用于经济发展,增强消费对经济发展的基础性作用。通过加强旅游城市、消费中心城市和宜居城市建设,进一步优化消费环境和加强消费维权,是我国城市经济发展的必然选择。

强化消费维权社会共治

本次测评,“消费维权”由“消费保护”“消费宣传”“消费执法”3个二级指标组成,成都“消费维权”得分64.70分,权益保护、消费宣传和消费执法3个二级指标得分情况均在70分以下。

据邓宜介绍,2017年,成都市工商局以提高消费者满意度为目标,不断拓宽诉求渠道,共受理消费者投诉62035件,举报3773件,为消费者挽回经济损失4436.7万元,消费纠纷处理满意率达98%;新建“12315消费维权服务站”120个,维权服务站自行与消费者和解消费纠纷55.27万件,和解率97%以上;以“诉转案”为手段,全系统运用“诉转案”工作机制查处了1103件消费侵权违法案件。同时,以大数据为支撑,强化消费市场防范风险,发布消费提示1255条,开展消费教育368次。

四川衡平律师事务所资深律师张建新认为,保护消费者权益是全社会共同的责任,具体包括司法保护、行政保护和社会保护三大方面,测评从一个侧面反映出成都消费维权在体制机制等方面的短板,需要从立法、司法、行政等各个角度协同努力,提升消费者对消费维权的满意度。

提高满意度需综合发力

四川省工商局消保处处长蔡军告诉记者,四川省放心舒心消费城市创建试点工作取得阶段性成效,包括成都在内的第一批试点城市起到了较好的示范作用,在全国已有一定影响力。2018年是创建工作全面推广实施阶段的第一年,也是关键的一年,争取将放心舒心消费城市创建上升为省政府层面的工作,也希望成都市尽快将创建工作上升为市政府层面工作。

西南财经大学中国西部经济研究中心主任毛中根教授为进一步提高城市消费者满意度提出了建议:继续加强推动供给创新;全面补齐消费环境短板,尽快把打造营商环境的经验、创新思维与动力运用到消费环境来,打好组合拳;推进实施快速维权机制。

在进一步改善消费供给方面,成都市商贸委有关负责人告诉记者,今年成都市将着力促进“新零售”发展;打通线上到线下、全生活服务场景新零售体验;建设商圈智慧云共享平台,打通商业与餐饮、休闲、文化、旅游等消费信息渠道;引导发展“低碳餐饮”等。

而在进一步改善消费环境,加强消费维权方面,成都市工商局副局长邓宜告诉记者,今年全市工商和市场监管部门将继续加大力度推进“放心舒心消费城市”创建工作,形成工商牵头、相关部门参与、企业主体、社会监督的共创共建格局。在全市新建千家“创建放心舒心商(市场),探索搭建成都放心消费智能服务终端;在重点、特色餐饮企业试点建立消费者、经营者和监管者三方互动平台,实现信用公示、消费评价、意见建议、在线维权等服务功能;强化经营者首问责任,健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度,让消费纠纷解决在企业、化解在源头;持续开展红盾质量维权行动,加强对侵权行业专项治理。

成都市消费者协会秘书长庄卫兵告诉记者,今年成都市消协将以提高消费者满意度为主线,以深化“放心舒心创建”为抓手,紧紧围绕中消协年主题,扎实开展“四季315”,营造诚实守信的市场环境和安全放心的消费环境。