2017年前三季度全国工商和市场监管部门处理消费者投诉举报咨询情况分析
来源: 综合处    2017年11月06日     [字体: ]

2017年前三季度,全国工商和市场监管部门共受理消费者诉求623.57万件,同比增长7.7%。其中,投诉152.02万件,举报28.81万件,咨询442.74万件,为消费者挽回经济损失15.16亿元,有力地保护了消费者合法权益。

一、受理消费者诉求总体情况

(一)受理投诉总量突破150万件,同比增幅达新高

2017年前三季度,全国工商和市场监管部门共受理消费者投诉152.02万件,同比增长30.0%。

受理的投诉中,55.2%集中于广东(27.83万件)、浙江(26.30万件)、湖北(11.28万件)、江苏(9.92万件)和北京(8.67万件)。投诉量超过1万件的省市中,陕西(1.97万件)、甘肃(1.49万件)、上海(5.08万件)和云南(2.18万件)增长较快,同比分别增长123.7%、82.9%、68.8%和66.4%,增幅均超过60%。

(二)受理举报总量持续增长,违反登记管理法规的举报占两成

2017年前三季度,全国工商和市场监管部门共受理举报28.81万件,同比增长21.7%。从举报问题看,涉及违反企业个体私营登记管理法规(6.96万件)、违反广告管理法规(3.91万件)、违反消费者权益保护法规(2.68万件)和违反产品质量管理法规(2.40万件)的举报量最多,分别占到举报总量的24.2%、13.6%、9.3%和8.3%,共占55.4%;违反产品质量管理法规、违反消费者权益保护法规、违反市场监督管理法规和传销及违法直销的举报量增长明显,同比分别增长68.3%、58.5%、56.9%和56.4%。

受理举报量排在前三的省市为广东(7.28万件)、浙江(6.75万件)和北京(2.73万件),举报量分别占25.3%、23.4%和9.5%,合计占到举报总量的58.2%;举报量超3000件的省市中,陕西和江西同比增幅较大,同比分别增长349.4%和343.6%。

(三)受理咨询总量小幅上涨,企业注册监管相关咨询增长较快

2017年前三季度,全国工商和市场监管部门共受理消费者咨询442.74万件,同比增长1.0%。从咨询范围来看,工商业务咨询主要涉及事中事后监管咨询和企业注册监管咨询两个领域,咨询量分别为90.03万件和81.22万件,共占工商业务咨询量的38.6%。涉及企业注册监管的咨询中,广东省占到75.4%。从同比增速来看,涉及企业注册监管的咨询量增长较快,同比增长83.0%,其中广东省受理的咨询量增幅最大,同比增长151.9%。

受理咨询量排在前三的省市为广东(89.17万件)、江苏(34.44万件)和福建(34.28万件),共占35.7%;咨询量超过10万件的省市中,河北和湖南增幅较大,同比分别增长61.6%和25.6%。

(四)全国12315互联网平台受理消费者诉求超21万件,京浙粤位居前三

今年3月15日全国12315互联网平台正式上线,消费者可通过网页、手机app、微信公众号和微信小程序等多种网络渠道便捷投诉,消费者诉求渠道进一步畅通。截至9月30日平台共受理消费者投诉18.52万件、举报2.93万件,共21.45万件。其中,北京(3.88万件)、浙江(3.57万件)、广东(3.32万件)、上海(2.45万件)、江苏(1.55万件)五个省市受理的诉求量超过1万件,合计占68.8%。

平台受理的诉求中,16.14万件诉求源自网络购物的销售方式,占平台受理诉求总量的75.2%。

(五)全国消费维权指数连续五个季度超过90,消费环境持续向好

自2016年三季度以来,全国消费维权指数连续五个季度超过90,2017年三季度为91.03,较上期值上涨0.74个点,较去年同期上涨0.48个点,反映出全国消费市场环境持续向好。

二、受理和处理消费者投诉主要特点

(一)服务类投诉占比持续上升,升级消费新业态、相关投诉快速增长

2017年前三季度,全国工商和市场监管部门共受理商品类投诉80.24万件,占52.8%,服务类投诉71.79万件,占47.2%,服务类投诉占比继续上升,较上年同期提升了2.1个百分点。

商品类投诉排在前三的是:日用百货(19.54万件)、交通工具(10.04万件)、家用电器(9.30万件),共占商品类投诉量的48.5%。从增速来看,文化运动娱乐用品、日用百货、装修建材投诉量快速增长,同比分别增长66.7%、33.3%和24.8%。值得关注的是,日用百货中的儿童用品相关投诉 (7021件)同比增长37.4%,其中儿童卫生用品类投诉增速高达70.6%。

服务类投诉排在前三的是:远程购物(22.92万件)、居民服务(6.67万件),互联网服务(6.09万件),共占服务类投诉量的49.7%。从增速来看,租赁服务类投诉(9997件)快速增长,同比增幅高达291.3%;装修服务类投诉(14978件)也随着装修旺季的到来大幅增加,同比增长87.9%;此外,房屋中介服务、婚姻中介服务、文化娱乐服务、网络购物等升级类服务和新兴业态投诉继续保持快速增长态势,同比分别增长54.9%、54.8%、46.3%和44.1%。

(二)质量、合同和售后服务投诉量占近六成,售后服务和质量问题投诉占比回落

2017年前三季度,全国工商行政管理机关共处理消费者投诉138.18万件,办结率达90.9%;调解成功97.08万件,同比增长23.7%;涉及争议金额33.53亿元,同比增长23.9%,为消费者挽回经济损失15.16亿元,同比增长20.3%。

涉及质量问题投诉35.16万件、合同问题投诉27.38万件、售后服务投诉18.22万件,合计占已处理投诉总量的53.1%,占比较上年同期下降了5.8个百分点。其中,涉及售后服务、质量问题的投诉占比较去年同期相比均有所回落,分别下降2.4个百分点、2.3个百分点和1.1个百分点。

三、消费者投诉热点问题分析

(一)家居家装类投诉量持续增长,装饰装修服务投诉占比逐年扩大

随着近几年我国房地产市场火热,家庭装修和家具市场需求扩大,相关投诉量持续增长。2017年前三季度,全国工商和市场监管部门共受理家居家装类投诉 9.34万件,同比增长35.7%,增幅较去年同期提升了15.1个百分点。其中,装修建材类投诉最多,共4.25万件,占家居家装受理投诉量的45.6%;其次是家具类投诉,共3.59万件,占比为38.4%;装饰装修服务类投诉1.50万件,占比为16.0%。从历年占比变化情况来看,家具类投诉占比基本保持在38%左右不变,装修建材类投诉占比持续下降,装饰装修服务类投诉占比逐年上升。

从投诉问题看,质量、合同和售后服务问题是家居家装类投诉的焦点,投诉量分别占32.8%、27.7%和19.1%,共占79.6%。家居家装类投诉主要内容为:家具和装修材料假冒、劣质、货不对板、有异味,装饰装修服务中墙面不平、地板开裂、水管漏水,装修公司未按约定工期完工、实际价格与合同不符,商家拒绝履行家具或装修材料保修义务等。

(二)受理家用电器投诉量超9万,空调电视投诉占四成

2017年前三季度,全国工商和市场监管部门共受理家用电器类消费者投诉9.30万件,同比增长7.0%,占到商品类投诉总量的11.6%。其中空调器的投诉量最多,占比25.1%,其次是电视机、家用小电器、电冰箱(冰柜),分别占比17.0%、11.6%和11.0%。与去年同期相比,家用小电器和空调器投诉量增长较快,分别同比增长27.2%和16.0%,增速分别较家用电器投诉量总体增速高出20.7个百分点和9.0个百分点。从各省情况看,广东的家用电器投诉量最多,占到全国投诉总量的17.7%,明显高于其他省市;其次是江苏、湖北、山东和浙江,投诉量均超7000件,分别占比11.6%、9.6%、8.3%和8.1%。

从投诉问题来看,涉及售后服务问题和质量问题的投诉最多,分别占39.1%和34.1%。售后服务问题主要体现在售后不及时、维修时间长、服务态度差、三包争议和多次维修。其中,三包争议的焦点主要在于涉及保修期限和维修费用问题,不少消费者对于企业规定的主要部件范围存在异议;一些过保产品在付费维修后短时间内又出故障,需要再次付费维修,大部分消费者对此难以接受。质量问题主要体现在空调无法开机、不制冷或不制热、安装后漏水、室外机噪音大;电视屏幕破碎、图像不清晰、闪屏、死机;洗衣机控制面板故障和脱水故障等问题。

(三)教育培训服务投诉高发,乐器演奏和外语培训成投诉热点

随着居民收入水平的提升,以及消费升级带来消费理念的革新,一方面家长对子女教育的重视度逐渐提高,家庭用于孩子教育的花费比重逐渐增加;另一方面越来越多的年轻人开始注重自我能力的提升和爱好的培养,各种类型的教育培训机构开始火热,与之相关的投诉也随之增多。据12315数据库不完全统计,2017年前三季度,全国工商和市场监管部门共受理教育培训类投诉6107件,同比增长76.5%。消费者投诉内容包括:培训机构以各种理由不退费、收取高额教材与资料费、资质不全、教学质量与承诺不符等。

从教育培训服务内容来看,12.1%的投诉集中于基础教育 培训服务,87.9%的投诉集中于技能培训服务。技能培训服务投诉中,乐器演奏、外语、驾驶和体育培训服务投诉较多,分别占到技能培训服务类投诉量的42.3%、24.6%、10.5%和10.1%,合计占比87.5%。

(四)共享单车诉求量猛增,受理总量突破1万件

共享单车以其便利性和低碳环保的优势,自投放以来逐渐成为市民短途出行的热门代步工具。根据中国互联网络信息中心发布的第40次《中国互联网络发展状况报告》显示,截至2017年6月底,我国的共享单车用户规模达到1.06亿。但随着共享单车使用的推广和投放数量的增加,共享单车引发的投诉量也随之飙升。截至9月底,全国12135互联网平台共受理共享单车相关的诉求10709件。其中,9月份平台受理有关共享单车的诉求量最多,共4316件,占到平台累计受理共享单车诉求总量的40.3%。主要由于随着“禁投令”的纷纷出台,各地区均加大了对共享单车的监管力度,比如明确规定运维人员的配备标准,要求更换具有gps的定位锁,要求收取的押金须建立专用账户、保证专款专用等,重压之下共享单车困局显现,单车市场正在迎来行业洗牌期。