落实七日无因退货保障网络消费安全
来源: 中国消费者报    2017年09月13日     [字体: ]



题记 9月6日,中国消费者报在新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市主办了“消费维权对话”暨网络消费维权研讨会,来自全国部分省、直辖市、自治区的工商、市场监管部门以及消协组织的负责人、专家学者、企业代表参加了本次会议,就“落实七日无理由退货制度,营造安全放心的网络消费环境”这一主题进行了专题研讨。

新疆维吾尔自治区工商局副局长董琳、中国消费者报社社长朱剑桥在会上致辞,副社长李晓清主持会议。

重庆市工商局消保处处长杨陶、杭州市市场监管局消保分局局长周广友、湖南省消委会秘书长吴卫、唯品会客服经理周恒、中国青年政治学院消费者权益保护法研究中心主任张严方参加了现场对话访谈,多地工商、市场监管、消协组织负责人围绕“七日无理由退货”在实施过程中面临的实际问题以及解决措施各抒己见。

合力解决网购侵权纠纷

国家工商总局消费者权益保护局局长周石平:针对网络购物中存在的问题,总局始终以问题为导向,采取有力措施,加大维权力度,努力营造安全放心的网络消费购物环境。包括健全和完善消费维权有关制度;加强网络商品质量和服务监管;大力推进全国12315互联网平台的建设等。未来还将持续加大力度,大力推进“放心消费”创建工作;加快推进全国12315平台的二级建设,让消费者投诉举报更加方便;加强部门间的协调配合,推动相互协同,社会共治。

中国消费者协会副会长兼秘书长常宇:在落实七日无理由退货制度方面,中消协今后将继续加强理论研究,积极参与电子商务法的制定工作,推动七日无理由退货制度更好的落实;继续开展网络消费教育,提升宣传效果;继续在双11等重要节点开展网购服务体验调查活动,重点关注跨境电商产品质量,引导消费者科学理性消费。

北京市消协秘书长杨晓军:商品在不断发展,种类也在不断增加,哪些商品适用七日无理由退货,如果都由行政部门划出范围,恐怕也是一件非常难办的事情。而消协作为社会组织,可以和电商平台商谈。在贯彻落实七日无理由退货制度方面,如果由工商局进行指导,消协组织进行监督,可能效果会更好。另外,消协组织还可以在消费警示提示、消费体验调查和监督方面做一些工作。

湖南省消委会秘书长吴卫:2015年,湖南省张家界市工商局、消费者委员会和个体劳动协会在张家界试点了旅游购物场所15日无理由退货制度。这一制度当时在法律层面缺少支撑,于是由消费者和个体劳动协会从行业自律角度引导经营者通过自律来开展这项工作,然后工商部门制定了相关的规则,如要求设立台账制度等。一年多来,不仅没有出现退货的高潮,这些购物场所的业绩反而上升了,投诉下降了。这一实践就是从行政保护和社会保护共同发挥作用,切实解决了在旅游监管维权问题上团队购物监管难题,也解决了工商、消协处理投诉过程中行政成本过高的问题。

浙江省工商局消保分局副局长周序:我们将推行无理由退货作为落实企业主体责任、实施“放心消费在浙江”行动的一项主要内容来抓,线上线下一体化推进。开展以无理由退货为核心的放心消费示范单位建设。将承诺无理由退货列为示范型放心商店和放心网店建设的核心指标、先决标准,实行一票否决。截至目前全省已有6000多家商家主动提出了申报放心商店和放心网店建设。我们还组织了万家企业无理由退货社会承诺百城联动活动,并利用社会化手段跟踪监督企业落实无理由退货承诺。

无因退货带来新考验

中国青年政治学院消费者权益保护法研究中心主任张严方:七日无理由退货制度在实践中出现了举证责任难的问题。虽然相关部门已经制定了较为完善的法律法规,但当真正发生争议的时候,对消费者而言,证据的取得和保存,数据的使用,都还面临比较多的困难。比如说购买汽车其中部分配件是选配的,是否属于定制物品,是否适用七日无理由退货?目前还没有明确规定。所以说,在考虑问题的时候,不仅仅要站在消费者的角度,也应该站在经营者的角度来观察。通过约谈,通过对企业的引导,使经营者切实地做到能够从消费者的知情权、保障权、安全权和选择权上考虑问题,才能更好地落实相关政策。

重庆市工商局消保处处长杨陶:目前来看,一些企业不是从技术保障上怎么来确保消费者能够完整获知退货信息,反倒往往设置一些技术屏障,让消费者不能便利和完整地获取这方面的信息,甚至还采取一些霸王条款来规避自己的责任。无论是从技术层面还是从法律层面,平台更有条件、更有能力、更有优势推动七日无理由退货制度的实施,平台不要认为这会带来很多的成本负担和技术难度,或者是带来很多维权上的成本,应该看到这实际上也是一次提升网络交易量新的契机。

杭州市市场监管局消保分局局长周广友:目前一些经营者钻七日无理由退货制度中关于豁免条款的空子,比如说定制商品不适用七日无理由退货制度,如很多家具生产企业基本上都是流水线生产,但家具生产、销售者则以家具都是私人定制为由,拒绝无理由退货。

上海市工商局消保处处长刘广琴:从目前来看,跨境海淘类商品怎么适用七日无理由退货制度是个大问题,这既有法律层面的问题,也有海关关税的问题。有的商品适用七日无理由退货没问题,有的还不能适用,那怎么样来梳理区分,怎么更好地实行,是下一步要重点研究的问题。此外,服务领域消费维权也是难点,需要在某些领域先逐步地推进标准和规范,使这些方面监管有依据,维权更有力。

江苏省工商局消保分局副局长刘先智:现行的“七日无理由退货”制度中,对于“完好”的界定不明确。虽然有定性,但是没有定量。作为消费者和经营者站在不同的角度有不同的理解。作为经营者来讲,在这方面有的是通过技术手段能解决确认,对于表述“完好”也可以通过文字对每一个商品进行信息说明。其实平台知道哪些问题退货比较多,哪些商品容易退货,还有就是运输中的一些风险,以及商品贬损的情况,现在很多商品包装成本比较高,有些商品退货以后包装损失怎么算,这些争议也比较多。

北京市工商局朝阳分局消保科科长刘大忠:可以给企业更多的经营自主权,如对于豁免条款,可以让企业更多地自己决定,让市场竞争发挥作用。比如有电商平台规定,手机和电视不能七日无理由退货,就可能竞争不过承诺七日无理由退货的企业,它就要重新思考自己到底该不该限制手机和电视实行七日无理由退货的制度。

推进无因退货有新招

北京市工商局消保处处长廉建设:建议对于《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》规定的“在商品销售必经流程中设置显著的确认程序,供消费者对单次购买行为进行确认”的做法进行明确。另外,建议明确《暂行办法》第七条规定的经消费者确认可不实施七日无理由退货的商品的具体品类,为基层执法中对擅自扩大不适用七日无理由退货范围而予以行政处罚的规定提供依据。

辽宁省工商局消保处处长郭显国:落实七日无理由退货制度,工商和消协组织要进一步加大教育和监督力度,督促网络第三方平台承担起企业的主体责任。作为平台,它应该担负起一定程度上对卖家进行监督管理的责任。行政执法机关需要加大对侵害消费者权益的违法行为的打击力度。此外,也可以探索打破工商抽检的属地管理限制,允许各个省市对第三方平台进行跨地区的抽查。

湖南省工商局消保处处长张国平:对电商企业平台的管理有两个方面的措施,一个是规范经营者的行为,方法很多,比如诚信体系建设和黑名单公示等,另外就是加强商品质量抽检力度,这是行政部门主动作为的好方法,但是需要相应的财政支持。

广东省工商局消保处副处长江列华:目前行政监管部门人力有限,而投诉则在大幅度增加,所以需要考虑分流措施,可以考虑将大量的投诉分流到消委会、行业协会、第三方机构,由它们参与投诉的受理与调解。另外一定要强调企业作为消费者权益保护第一责任人的社会责任,对于消费者的投诉,企业应该先解决好这些问题,行政监管部门受理之后,把投诉交给企业来处理,也是很重要的一个分流途径。

贵州省工商局消保处副处长刘青:针对网上购物体验,应该定期由媒体或消协组织做消费满意度测评,定期发布,让消费者更多地了解一些相关的资讯。针对商品抽检,对抽检结果的发布,不管经营者还是生产厂家,更关注的是公告情况,这对它们很有威慑力。可以考虑如何对所有网络抽检结果进行效率最大化的利用,达到更好的监管效果。

内蒙古自治区工商局消保处调研员樊力:开展抽检是对商品质量进行监督的有效措施,但是必须解决财政保障的问题,这对经济相对落后地区来说更加紧迫。在经费很少的情况下,内蒙古自治区工商局的抽检工作做得还是比较好的。

上海市浦东新区市场监管局消保处处长杨新浩:建议设立网络交易监管专业化队伍以应对新形势,借鉴国内外网络交易监管的组织设计经验,确立专门的队伍,同时加大相关执法人员的培训力度,提高人员素质,建设一支既懂“电子”又懂“商务”和行政执法队伍。实现消费者诉求来源、处理平台和处置流程“三统一”,通过推动经营者建立自律机制,强化主体责任意识。形成社会合力发挥企业单位、社会组织、民间机构在消费者权益保护方面的作用。

源头把关 保障质量

唯品会副总裁黄红英:为了保证销售的商品是正品、真品,唯品会无论是开展品牌合作,还是买手直采,入仓检和出仓检以及无理由退货方面,我们都是通过自营物流封闭操作,全程可追溯,形成了一个闭环。合作前我们会和第三方入厂进行查验,售前除了找到第三方进行查验,自己还做五道检验,售中还会有三道检验,还会请媒体或者是老用户做神秘抽检方。我们还为销售的每一件商品购买了正品保险,销售出去的每一件商品都会有保险卡,消费者如买到假货,将会得到相应赔偿。

京东集团公关总监陈勇:我们会继续深化消费者权益保护的各项义务,通过建立严格的质量管理体系切实落实商品质量管控责任,建立完善的消费者权益保护体系,进一步规范自营和商家经营行为,重视消费者诉求,满足消费者的需要,努力打造负责任的良好企业形象。

一号店副总裁钮苏学:贯彻落实《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》,我们主要采取几种办法,一是制订了内部的执行规则,并在商品页面上都标注了该商品是否可以七日无理由退货。二是根据法律法规严格限定不执行七日无理由退货的商品范围。三是严把产品质量关,加强对自营供货商和平台商家的监管。四是不断完善消费者投诉内部处理流程,提高消费投诉快速处理效应。