浙江省2018年“双十一”期间网购投诉同比增长14.3%
来源: 浙江省工商局    2018-11-20 10:20     [字体: ]

今年“双十一购物节”期间(11月1日-11月15日),浙江省市场监管部门共收到消费投诉1.74万件,其中,针对“双十一”活动的网购投诉7118件,占所有消费投诉总量的40.9%,同比增长14.3%。从投诉内容看,促销活动规则、售后物流服务以及商品质量问题是今年“双十一购物节”期间消费者反映最为集中的方面。

    一是促销活动宣传不当问题。全省共接到促销活动方面的消费投诉2508件,占“双十一购物节”活动消费投诉总数的35.2%。不少电商平台和店铺都推出了名目繁多的红包、满减抵扣券码、打折券码,以及秒杀、抽奖、免单等活动。由于部分活动规则解释不到位,与消费者感受和认知存在差距,因此反映促销承诺未兑现的投诉占据较大比例。比如“满减”活动和购物津贴无法同时使用、参加不同品类和档次的“满减”活动不能合并抵消、红包使用具有时效和金额限制等。此外,促销活动中不诚信行为也时有发生。有的商家为了提高销量,开展“当天下单前x名免单”活动却迟迟不公布免单名单,甚至活动一结束立即将宣传页面撤下;有的商家开展“付定金抵扣余款”活动,待消费者付了定金后立即更改页面将提高商品售价;有的商家促销活动条款不明确,利用解释权随意变更规则等。

    二是电商特殊会员权益保障问题。全省共接到电商平台会员权益方面的消费投诉388件,占“双十一购物节”活动消费投诉总数的5.5%。其中涉及淘宝平台88vip会员投诉262件,反映的问题集中在购买88vip会员后无法退费取消、因使用苹果手机开通88vip会员而无法享受优酷和虾米的会员服务、会员开通条款存在虚假误导宣传等方面。

    三是物流售后服务缺位问题。全省共接到涉及物流售后等服务争议1660件,占“双十一购物节”活动消费投诉总数的23.3%。投诉较多的是商家拖延发货、漏发错发商品、消费者拍下后被告知缺货、页面显示已发货但查询不到物流信息、收货后发现商品破损、退货后迟迟收不到退款等。由于“双十一购物节”当天商品订单较多,电商平台往往要求消费者当天不能进行退款操作,有消费者因为订单信息写错想重新下单却无法重新使用红包或优惠券的问题也比较突出。

    四是商品页面虚假宣传问题。全省共接到涉及虚假宣传和违法广告的投诉1058件,占“双十一购物节”活动消费投诉总数的14.9%。反映较多的问题有虚标价格降幅、虚构成交量、虚假标示产品产地、虚构或者夸大商品功效、对缺货商品仍标示有货、对商品信息表述模棱两可误导消费者,使用“仅此一天”“史上最低”“一律不退”等宣传用语等。

    五是商品质量问题。全省共接到涉及商品质量的投诉1019件,占“双十一购物节”活动消费投诉总数的14.3%。投诉反映的问题主要有购买到的商品涉嫌“三无”、假冒、质量存在瑕疵、没有3c认证、已过保质期等。部分商家诱导消费者绕开第三方支付方式,通过陌生支付链接、二维码或私下转账等进行交易,导致消费者事后发现商品有质量问题而维权缺乏凭据。

    目前,全省市场监管部门通过在线纠纷调解、平台自行和解、“红旗渠”、诉调对接等手段,积极提高“双十一购物节”相关消费投诉处理效能,引导消费投诉快速便捷处理,提高消费者满意度。