广东上半年涉人格尊严投诉创新高
来源: 中国工商报    2018-08-08 11:38     [字体: ]

广东上半年涉人格尊严投诉创新高

共3342件,占投诉总量2.43%,较2016年同期增长高达43.56倍


本报讯(记者 喻山澜)据广东省消费者委员会8月1日发布的《2018年上半年广东消费投诉分析报告》显示,广东省各级消委会上半年共处理消费者投诉13.72万件,同比上升66.80%,为消费者挽回经济损失1.74亿元。其中,关于人格尊严的投诉创下新高,共3342件,反映了新时期消费维权的新特点。 

数据显示,与近年情况相类似,广州、深圳两市处理消费者投诉占全省总量的90.15%,较2017年上半年上升8.77个百分点,直接原因是广深两地互联网服务消费投诉高速增长。此外,广州、深圳经贸总量大,消费活跃,社会维权意识强,投诉量相应较多。 

广东省消费者委员会指出,2018年上半年投诉出现值得关注的现象之一,是关于人格尊严问题的投诉以同比3.67倍的增幅,创下历史新高,增速在性质分类中位列第一。 

广东省消费者委员会举例说,消费者曾先生在迪卡侬中山体育用品有限公司购买商品后,发现消费小票大部分是英文,而且很多是缩写的,因不明白其含义,便询问收银员。收银员称因迪卡侬是外企所以用英文表示,还认为消费者是在找茬儿,遂找来保安将消费者赶走。整个交涉过程中商店方面态度极其恶劣。 上半年,广东省各级消委会受理人格尊严投诉3342件,占投诉总量2.43%,较2016年同期增长43.56倍。人格尊严问题投诉内容主要涉及商家或客服人员存在服务态度恶劣、辱骂或推搡消费者的行为。数据表明,社会消费维权意识在增强,消费者不仅重视商品和服务的质量,面对经营者的态度和诚意,消费过程中的精神、心理感受也越来越被看重,维权的诉求和层次日渐提升。 

另外,《分析报告》显示,上半年全省涉及虚假宣传问题的投诉量有11567件,同比增长1.8倍。从服务类别分析,这类投诉均集中在销售服务、互联网服务、生活和社会服务方面;从商品类别分析,主要集中在交通工具和日用商品上;从投诉内容分析,则主要集中在远程购物的实物质量、功能与宣传内容严重不符,其中网络购物、电视购物是虚假宣传的重灾区。

2018年上半年,广东省服务类投诉共有68356件,占总投诉比重为49.80%,同比增长55.02%。从投诉数量分析,互联网服务类、生活和社会服务类以及电信服务类分别位居服务类投诉前三。这三类投诉在商品类投诉中合计50081件,占比达73.26%。从增长速度分析,旅游服务类,房屋装修及物业服务类,生活和社会服务类,文化、娱乐、体育服务类增速超过100%,其中旅游服务类投诉增速高达4.96倍,但销售服务类投诉有所下降,同比下降了33.67%。从增长幅度分析,互联网服务类、生活和社会服务类增量均超过6000件,其中,互联网服务增量高达9883件。 

短评

消费者人格尊严不容侵犯

人,应该有尊严地活着,这包括在消费活动中,消费者应该得到尊重。然而,越来越多的迹象表明,消费者在消费活动中人格尊严受到侵犯的情形正在不断出现。 

从今天编发的稿件中可以看到,今年上半年,广东省各级消委会受理涉及人格尊严的投诉高达3342件,占投诉总量2.43%,较2016年同期增长43.56倍,增速在性质分类中位列第一。这是该省2018年上半年投诉中值得关注的现象之一。中消协前不久公布的今年上半年投诉情况也显示,涉人格尊严问题占1.2%,由此可见这方面投诉的绝对量也不小。 

知情权、选择权、公平交易权和七日无理由退货等是消费者拥有的基本权利,也是法律赋予的权利,倘若这些权利得不到尊重与保障,就有可能诱发人格尊严受损的情形。眼下,社会消费维权意识在不断增强,消费者不仅重视商品和服务的质量,对经营者的态度和诚意、消费过程中是否舒心愉悦也越来越看重,维权的诉求和层次也在日渐提高。因此,对消费者不友好的态度和行为,都有可能成为投诉的对象。 

由此编者想到了四川各地这几年一直在开展的“放心舒心消费城市”创建活动,这一活动在提法上有别于其他一些省份——一般的提法是“放心消费”,侧重的只是安全方面,而四川在“放心”之外增加了“舒心”二字,强调的是消费过程的愉悦,其中自然包含消费者的人格尊严受到尊重。试想,倘若消费者的人格尊严受到了侵犯,消费的愉悦和舒心又从何谈起呢? 

一句话,消费者的维权意识正在增强,而侵犯消费者人格尊严的问题也在不断显现,这方面的苗头已经越来越明显,必须高度警惕。