哈尔滨市市场监督管理局2018年4月份消费者投诉举报热点综述
来源: 哈尔滨市市场监督管理局     2018-05-10 10:04     [字体: ]

 4月份,市局投诉举报平台通过工商12315热线、省质监局12365热线、市场价格12358热线、市长12345热线、全国12315互联网平台和市局门户网站等渠道共接收消费者咨询、投诉、举报6460件,同比增长5.8%,其中咨询4643件,直接答复率100%;投诉1404件,转办率100%,成功调解率92.9%;举报413件,转办率100%,结案率89.8%。从信息占比分工商12315热线5143件,占比79.6%;省质监局12365转办6件,占比0.1 %;市场价格12358热线401件,占比6.2%;市长12345热线353件,占比5.5%;全国12315互联网平台521件,占比8.1%;市局门户网站36件,占比0.5%。数据显示,预付式消费、专业技术、家居用品、服装鞋帽、交通工具等为本月消费者咨询、投诉、举报热点。反映问题主要涉及售后服务、商品质量、无照经营、格式合同、市场价格等方面。本月为消费者挽回经济损失185.8万元。

    (一)预付式消费类。本月共接听预付式消费类商品及服务咨询、投诉495件,同比增长23.4%,占比7.7%。其中消费咨询379件、投诉116件。主要问题:一是提供预付式服务商家无故失联;二是商家擅自变更服务条款,如商家单方变更法人及服务时限等;三是商家不履行法定服务义务,如消费场所存在温度低、配套设施不到位等问题。消费者李女士2017年10月在道里区99号公馆三楼韩国艺姿儿童摄影店办理了摄影套系会员卡,其反映商家未归还卡内500元余额和照片,现已无法联系到商家,要求协调退费并归还照片。经道里区市场监督管理局现场调解,责令商家已为消费者李女士延续摄影服务,消费者李女士表示满意。

    (二)专业技术类。本月共接听摄影、互联网、广告服务等专业技术类消费咨询、投诉、举报391件,同比增长60.9%,占比6.1%。其中咨询362件、投诉24件、举报5件。主要问题:一是商家涉嫌虚假宣传,如广告宣传商品功能与实际不符;二是商家存在无照经营行为;三是商家涉嫌强制交易行为,如捆绑搭销业务等;四是商家存在经营者发生变更后无法正常履行售后服务行为。消费者吴先生2018年3月25日通过黑龙江卫视栏目购买了小帅品牌机器人,商家宣称“小帅机器人可以辅导孩子从小学到高中的课程”,收货后发现商品实际只是故事诵读机,吴先生认为商家涉嫌虚假宣传,要求核查并协调退货。经南岗区市场监督管理局核查,已责令商家退货,消费者吴先生表示满意。

    (三)家具用品类。共接听床、衣柜等家居用品类消费咨询、投诉、举报324件,同比增长10.8%,占比5.1%。其中消费咨询221件、投诉96件、举报7件。主要问题:一是消费者购买的家居用品存在开裂变形、外观受损、异味严重等问题;二是商家提供的商品存在颜色、数量、尺寸、材质与实际约定不符等问题。消费者郑女士2018年3月15日在呼兰区三道街39号美庭家具城购买了一套价值为6426元的沙发,4月13日收货时发现沙发存在开裂、掉漆、划伤等问题,要求协调退换。经呼兰区市场监督管理局调解,责令商家为消费者修理家具,消费者郑女士表示满意。

    (四)服装鞋帽类。共接听服装鞋帽类消费咨询、投诉、举报283件,同比下降20.9%,占比4.4%。其中消费咨询234件、投诉42件、举报7件。主要问题:一是消费者购买的t恤、衬衫等服装存在开线、开裂、起球、掉毛、异味、配件脱落等问题;二是商家存在不履行“三包”义务行为,如拒绝为消费者提供信誉卡等问题;三是商家涉嫌违反《广告法》,如在网上宣传时使用绝对化用语;四是商家涉嫌违价行为,如标签价格与实际销售金额不符。消费者陈先生2018年3月20日在道里区地段街95号华燕奥特莱斯商场三楼杰斯凯莱专柜购买了一件价格为400元的杰斯凯莱品牌t恤,清洗一次后t恤存在破损、起球等问题,要求协调退换。经道里区市场监督管理局调解,商家为消费者更换了一件t恤,消费者陈先生表示满意。

    (五)交通工具类。共接听家轿等交通工具类消费咨询、投诉、举报281件,同比下降20.9%,占比4.4%。其中消费咨询224件、投诉48件、举报9件。主要问题:一是消费者购买的家轿存在轮毂和球笼等部件失灵、发动机异响、车体外观喷漆不均、机油无故增多等问题;二是商家存在强制交易行为,如强制收取消费者保险抵押金;三是商家不履行“三包”义务,如未提供汽车出厂合格证。消费者周先生2017年9月在道里区城乡路443号哈尔滨之星汽车销售有限公司购买了一台价格为45万元的奔驰品牌汽车,行驶中汽车存在刹车片、空调功能失效等问题,要求协调维修。经道里区市场监督管理局调解,责令商家为消费者免费维修汽车,消费者周先生表示满意。

    (六)家用电器类。本月共接听电视、冰箱等家电消费咨询、投诉、举报167件,同比下降45.6%,占比2.6%。其中消费咨询131件、投诉34件、举报2件。主要问题有:一是消费者购买的家用电器主板、压缩机等部件存在性能故障;二是商家不履行约定,如未按约定时间送货;三是商家涉嫌违价行为,如标价与实际销售价格不符。消费者李女士2018年3月18日在南岗区西大直街506号正阳家电商场购买了一台价格为5200元的海尔品牌冰箱,使用中冰箱存在不制冷等问题,要求协调退货。经南岗区市场监督管理局调解,商家同意为消费者退货,消费者李女士表示满意。