甘肃工商2017年度12315信息分析报告
来源: 甘肃工商行政管理局    2018年01月23日     [字体: ]

2017年全省工商和市场监管部门以12315体系为平台,不断创新消费维权的体制机制,创新工作,提升效能,全年12315平台登记总量达到历史最高点。

一、整体情况

通过电话、来访、互联网、来函等方式接收登记消费者情况反映209746件,其中,咨询172032件,投诉29197件,举报4995件,建议3434件,表扬88件,为消费者挽回经济损失4456.63万元。在接收登记消费者反映的问题中涉及非现场购物的5989件,其中咨询4984件,投诉912件、举报87件、建议6件。

中心通过电话接听消费者反映问题占登记总量的96%。除电话、来人、来函等方式,还通过互联网、短信、QQ、微信等方式接收登记消费者反映问题9003件。   

(一)接收登记数量分布不平衡。2017年各月登记数量分布不平衡,“3·15”期间,登记量明显上升;4月份以后登记量较3月份虽有所回落,但呈明显上升趋势;9月份因车辆租赁服务问题,致使投诉登记数量上涨明显。

(二)咨询数量呈上升趋势,消费类咨询占比较大,工商业务咨询同比上升。2017年共受理咨询172032件,同比增长21.05%。咨询问题中涉及消费类咨询104259件,占咨询总量的60.6%;涉及工商业务咨询33812件,占咨询总量的19.65%;涉及法规咨询2616件,占咨询总量的1.52%,非工商业务的其他类咨询31345件,占咨询总量的18.22%。

(三)投诉数量增幅较为明显,投诉量近30000件,为消费者挽回经济损失4000万余元。全年登记投诉29197件,同比增长81.83%,投诉量达到历年最高点。

全省各级工商部门为消费者挽回经济损失4456.63万元,同比增长124.49%,为消费者挽回经济损失金额达到历年最高。

全年共受理商品类消费投诉13803件,占投诉总量的47.28%,受理服务类投诉15394件,占投诉总量的52.72%。

(四)违法广告类举报有所增多,举报属实率同比有所提高。2017年受理举报4995件,同比增长40.82%。举报类别主要集中在电视直销服务、食品、保健品等。其中有关广告内容涉嫌违法的举报成为热点。

(五)各市州受理投诉举报量上升明显,兰州市局受理投诉举报量仍居各市州首位。兰州地区投诉举报量占全省的48.5%,投诉总量前五名的地区为兰州、酒泉、张掖、天水、庆阳。

二、投诉热点分析

(一)商品类投诉

商品类投诉共计13803件,其中登记数量排名前十位的是:交通工具(3009件)、服装鞋帽(1519件)、家居用品(1409件)、家用电器(1376件)、通讯产品(1049件)、房屋(906件)、装修建材(905件)、食品(766件)、烟酒饮料(348件)、首饰(297件)。

1.交通工具类投诉量仍居首位。反映问题集中在分期付款购车,续保押金到期后商家以各种理由拖延退款,强制消费者购买保险;商家延迟交付合格证;“三包”期内车辆出现发动机抖动、漏油、变速箱异响、车身漏水等问题。

2.服装鞋帽投诉稳居第二。反映问题集中在服装短时间内出现起球、褪色、变形、开线等;皮鞋在“三包”期内出现脱胶、断底、断面等。

3.家居用品投诉有所增多。反映问题集中在送货上门的产品型号与消费者预订要求不符;不按约定时间送货;因质量问题更换过程中产生纠纷等。

(二)服务类投诉

服务类投诉15394件,其中登记数量排名前十位的是:租赁服务(2652件),电信服务(2608件),互联网服务(1887件),餐饮和住宿服务(1310件),销售服务(783件),交通运输服务(691件),制作、保养和修理服务(563件),文化娱乐体育服务(518件),房屋装修服务(436件),邮政服务(429件)。

1.制作、保养和修理服务类投诉有所上升。反映问题集中在售后不履行“三包”义务;维修保养价格不透明;送修后商家无故拖延、无理拒绝、不履行包修义务等。

2.美容美发类预付卡问题仍旧突出。反映问题集中在办理储值卡后商家关门歇业,售卡单位搬迁,服务承诺不兑现,不平等格式条款等。

3.团购餐饮和住宿服务成为投诉新热点。反映问题集中在团购券被限制使用或被加价消费;团购广告内容与实际不符;商家积分赠礼活动不兑现等。

三、举报问题分析

全年共登记举报4995件,同比增长40.82%。举报中列居前五的问题分别是:无照经营、质量、广告、不正当竞争及限制竞争、计量。

1.违反登记管理行为占比最大。反映问题主要集中在餐饮、食品零售和美容美发服务等服务行业的无照经营行为。

2.产品质量违法行为有所增加。反映问题主要集中在商品中掺杂掺假、以假充真、以次充好等。

3.广告违法行为凸显。反映问题主要集中在媒体播放、刊登的广告涉嫌虚假宣传或夸大宣传,使用“第一选择”、“最优”、“首选”等绝对化用语,在药品、保健品、医疗器械等广告中尤为明显。

四、热点问题分析

1.预付式消费。问题主要集中在美容美发、健身、教育、培训等行业。商家中途歇业或转让,消费者无法消费或退款;消费者提出退订时,商家以各种理由拖延、拒绝或收取高额退订费用;虚假宣传误导消费者,甚至强制交易;办卡后服务无法兑现初始承诺。

2.房屋装修服务。装修公司合同违约,如预算报价低而施工过程中增加装修项目、拖延工期不赔偿损失、拒绝承担保修义务、单方违约拒不退款、使用材料与约定不符、以次充好、偷工减料等;工程质量差,施工不符合要求,出现漏水、墙体开裂等问题;装修公司服务质量差,施工方推诿责任、售后服务不到位。

3.互联网租车。互联网租赁自行车押金不退还、还车后继续扣费、客服处理不及时;互联网租赁汽车还车时商家以各种理由拒不退还押金,租车使用过程中车辆出现性能故障产生纠纷等。

4.点赞兑奖。各类“集赞送礼”活动兑换实物与所述礼品不符;消费者兑换时被告知需额外支付费用;部分商家擅自改变礼品内容、变更活动规则,变相推卸责任或规避责任等。