2017年第四季度消费者咨询投诉举报情况综合分析
来源: 12315指挥中心    2018年01月23日     [字体: ]

一、基本情况

2017年第四季度,甘肃省工商行政管理局12315系统通过电话、来访、互联网、短信、qq、微信、来函、12315互联网平台等方式接收登记消费者情况反映63183件,其中咨询52200件、投诉8690件、举报1334件、建议940件、表扬19件,全省各级工商部门为消费者挽回经济损失856.64万元。

数据显示(见上表),随着经济形式的多元化发展,经济发达城市和人口密集区域消费纠纷发生频繁,消费者维权意识强。如图显示,除兰州市外,酒泉市及金昌市近年来市场主体不断发展壮大,常住人口不断增多,其消费者投诉举报数量逐年上升。

二、投诉举报分析

(一)投诉问题

第四季度共受理商品类消费投诉4173件,占投诉总量的48.02%。商品类投诉前五名分别为:交通工具、服装鞋帽、家居用品、家用电器和商品房。所占商品投诉比重分别为:23%、11.67%、10.88%、9.35%、6.18%。

第四季度共受理服务类消费投诉4516件,占投诉总量的51.97%,投诉量仍然高于商品类投诉。服务类投诉前五名的分别为:租赁服务、电信服务、互联网服务、餐饮和住宿服务及交通运输服务。所占投诉比重分别为16.85%、16.69%、8.47%、7.48%、6.16%(见下表)。

(二)举报问题

第四季度共受理举报1334件,经查属实的540件,占举报总量的40.48%。其中质量问题举报出现下降趋势,较上季度减少20.36%,而涉及合同违约问题则成为举报热点之一。

(一)交通工具成为投诉热点三、热点问题分析

本季度共受理该类投诉960件,占商品类投诉总量的23%。主要问题包括:买卖合同不规范;拒退订金;未按时交付车辆合格证;拒退续保押金;售后服务不到位等。

(二)电信服务投诉仍呈上涨态势

本季度共受理该类投诉754件,占服务类投诉总量的16.69%。主要问题包括:网络信号不稳定;套餐计费方式标准不明晰;故障报修无人处理等。

(三)车辆租赁服务纠纷持续未减

本季度共受理该类投诉706件 ,占服务类投诉总量的15.63%。主要问题包括:拒退押金及余额;还车后软件仍然继续扣费;租用车辆故障责任判定难等。

(四)服装鞋帽类质量问题突出

本季度共受理该类投诉 487件,占商品类投诉总量的11.67%。主要问题包括:出现质量问题不承担三包责任;售价与实收价格不一致;标签标注成分与实际不符等。

(五)家电类商品纠纷投诉频发

本季度共受理该类投诉390件,占商品类投诉总量的9.35%。主要问题包括:商家没有按照相关规定履行“三包”义务;产品存在虚假宣传及价格欺诈;赠品存在瑕疵,拒绝履行三包责任;售后收费不透明,服务不规范等。