2015年一季度全国消费维权形势分析
来源: 消费者权益保护局    2016年04月20日     [字体: ]

消费者权益保护局

2015.04.08

今年一季度正值新《消法》实施一周年。一季度国内消费市场运行总体平稳,全国工商行政管理机关受理消费诉求总量持续增长,其中涉及网络购物投诉、举报数量同比有较大增幅。

一、2015年一季度居民消费特点

(一)国内消费市场运行总体平稳,消费价格基本稳定

2015年1-2月全国实现社会消费品零售总额4.8万亿元,同比增长10.7%,扣除价格因素实际增长11.0%,比上年全年及上年同期分别加快0.1和0.2个百分点。1-3月平均,全国居民消费价格总水平比去年同期上涨1.2%。

(二)大众化服务消费持续升温,新业态消费增长强劲

追求生活品质的新消费理念使得休闲旅游、文化娱乐以及大众化餐饮等消费越来越受到老百姓的青睐。春节黄金周期间,全国旅游人次同比增长12.9%,旅游收入同比增长14.6%。1-2月全国电影票房累计超过66亿元,同比增长28.6%。在市场调整和企业转型作用下,大众化餐饮市场加快发展。1-2月,全国餐饮收入同比增长11.2%,较上年同期加快1.6个百分点。以网络购物为代表的新业态消费增长保持强劲势头,国家统计局数据显示,1-2月全国网上商品零售额增长47.4%,占社会消费品零售总额的比重达到8.3%,拉动社会消费品零售总额增长近3个百分点,全国预计完成快递业务量增长36.6%。

(三)消费者信心指数持续上升

2015年前两个月,消费者信心持续增加,保持乐观。尤其是2月,消费者信心指数、消费者满意指数、消费者预期指数达到2014年以来的最高点。

消费者信心指数、消费者满意指数、消费者预期指数

二、2015年一季度全国消费者诉求情况分析

2015年一季度,全国工商行政管理机关共受理消费诉求(包括投诉、举报、咨询)170.14万件,同比增长18.7%。

(一)受理投诉数量持续增长,为消费者挽回损失接近5亿元

2015年一季度,全国工商行政管理机关共受理消费投诉26.59万件,同比增长8.6%。已处理23.60万件,办结率88.7%;涉及争议金额8.90亿元,平均每件投诉涉及争议金额为0.33万元,同比增加0.05万元;为消费者挽回经济损失4.88亿元,同比增长74.3%。消费投诉主要集中在江苏3.19万件、浙江3.19万件、湖北2.68万件、广东2.35万件和河南1.63万件,分别占全国总量的12.0%、12.0%、10.1%、8.8%、6.1%,五省合计占49.0%。上海、海南、河南投诉增幅较大,同比分别增长164.4%、116.6%、107.1%。

投诉数量及同比趋势图                             挽回经济损失额及同比趋势图

 

(二)受理举报总量有所下降,涉及网络交易的举报大幅增长

2015年一季度,全国工商行政管理机关共受理群众举报4.98万件,同比减少9.8%;处理4.12万件,办结率为82.7%。违反网络商品交易管理法规、虚假广告和违反合同管理法规等举报增速较快,同比分别增长700.0%、147.2%、95.3%。违反食品安全法规、超出核准登记的范围经营、商标侵权等举报量则大幅减少,同比分别减少67.2%、43.5%和24.6%。

                            举报数量及同比趋势图                              举报问题分类图

(三)受理咨询数量突破130万件,社会关注点由商事制度改革的“宽进”转向“严管”

2015年一季度,全国工商行政管理机关受理消费者咨询138.56万件,同比增长22.3%,总量居五年以来最高。咨询内容主要为企业经营行为监管39.60万件、非工商业务27.83万件和企业注册19.52万件,分别占28.6%、20.1%和14.1%。涉及事中事后监管咨询同比增速由上年同期的-33.0%提升到23.0%,提升了56.0个百分点,企业注册咨询同比增速由126.4%下降至35.9%,减少了90.5个百分点,社会公众对商事制度改革政策中“宽进”的关注度开始下降,逐渐转向加强事中事后的“严管”。

                                  咨询数量及同比趋势图                                   咨询问题分布图

(四)质量、合同和售后服务是投诉比较集中的问题,涉及广告的投诉增幅较大

2015年一季度,全国消费投诉涉及的问题主要集中在质量问题8.67万件、合同问题5.57万件、售后服务问题4.22万件,分别占投诉总量的32.6%、20.9%和15.9%。值得关注的是,涉及广告0.60万件,安全0.10万件,增幅较大,同比分别增长87.6%、43.2%,其中广告同比增速由上年同期的11.7%至今年一季度的87.6%,提高了75.9个百分点,增长势头明显加快。

消费投诉涉及问题分布图                                   各类问题同比趋势图

 

(五)汽车及零部件投诉增长快,网络购物投诉首超居民、电信服务居首

2015年一季度,商品投诉数量较大的前五类是日用百货3.78万件、通讯器材2.62万件、家用电器类1.97万件、交通工具1.90万件和食品类1.22万件;服务类别中投诉量较大的前五类是远程购物2.49万件、居民服务1.39万件、电信服务1.28万件、互联网服务0.93万件和修理维护服务0.76万件。

在投诉量超过5000件的小类商品中,汽车及零部件、服装、通讯器材增幅较大,分别同比增长43.5%、9.1%和6.5%。在今年3.15晚会上涉及汽车及零部件的投诉高达1254件。在投诉量超过5000件的服务类别中,网络购物、美容美发和洗浴、餐饮服务增幅较大,同比分别增长174.4%、18.0%和11.1%。其中网络购物增势持续加快,投诉量超过居民服务和电信服务跃至服务类投诉首位。

商品类投诉及同比趋势图                               汽车及零部件投诉量及销量趋势图

 

六)央视3.15晚会现场微信受理方式倍受消费者青睐,网络购物投诉数量接近一半

2015年央视3.15晚会共受理消费者诉求1.29万件,其中投诉举报1.11万件。首次开通的微信受理方式受理投诉举报8183件,占总量的73.4%;通过电话受理2965件,占26.6%,微信迅速成为3.15晚会中消费者投诉和举报的主要渠道。

3.15晚会现场消费者投诉举报咨询分布图         3.15晚会现场接收消费者投诉举报量分布图

3.15晚会现场共受理实体店购物投诉4581件、网络购物投诉4138件,电视、邮购、电话购物565件。网络购物投诉占晚会投诉总量的44.6%,接近投诉总量的一半,比一季度网络购物占比(9.1%)高出35.5个百分点,与上年同期相比,投诉量增长358.8%。从投诉方式看,网络购物超过五成(53.8%)通过微信方式进行投诉。反映出网络购物消费纠纷解决难的问题依然没有明显改观。

不同销售方式投诉数量占比图               网络购物投诉在3.15晚会和一季度对比图

三、12315数据分析模型与“消费维权指数”研究的初步应用

为加强12315数据分析利用,总局消保局、工商学会于2014年与中国人民大学联合开展12315数据分析模型与“消费维权指数”研究。目前已基本完成两项任务:一是建立了12315数据分析框架,供季度和年度分析使用;二是建立消费维权指数,并尝试用此指标对各地开展消费维权情况进行科学评估。

(一)对12315数据分析的初步应用

图1 投诉量(左轴)与投诉处理率(右轴)趋势

通过对近5年的投诉件数和投诉办理率的分析表明:1.随着社会消费零售总额不断提高,工商部门收到的投诉量也不断增加,但工商部门的消费维权效能并未明显提升,或者是投入消费维权的行政资源并未相应增加(人均处理投诉量显著增加),导致了消费投诉处理率下降;2.不同地区工商部门投诉处理率有一定差异,以六大经济区为划分,中南地区处理率最高,西北处理率最低。从效率角度看,东北地区人均处理投诉量最低,华东地区最高。统计分析还发现地区消费投诉处理率提高会相应促进社会消费。(图1)

(二)全国消费维权指数趋势

图2 全国维权指数趋势

在全面考虑了人均投诉、单位消费涉及投诉争议金额(投诉争议金额/社会消费品零售总额)、投诉处理率、挽回损失率和人均处理量五项反应消费维权的指标后,采用两种方法(等权重法、专家打分权重法)加权计算了消费保护指数变动趋势。以2010年至2014年的5年区间来看,维权指数总体有好转趋势。但2014年新《消法》施行后,消费维权指数有下行势头。原因主要是投诉量指标有所增大而处理率指标下降。分析其深层次主要原因可能是社会对消费维权的需求与现实的消费维权资源不匹配。(图2)另,全国31个省、自治区和直辖市的分省维权指数排名附后。

四、对第二季度消费维权形势的研判与工作建议

基于分析,我们预计第二季度消费维权工作中以下问题可能会比较突出。

一是消费诉求总量将持续增长。第二季度是国家法定节假日比较密集时期,消费活动旺盛。而今年一季度围绕新《消法》出台了一系列保护消费者的规章、政策进一步提高了消费者的维权意识。

二是消费维权工作压力不会明显改善。受地方工商行政管理体制调整影响,现有12315体系已不能很好适应新形势下消费维权工作需要。

2015年将是全面完成“十二五”规划的收官之年,我们将以新《消法》为契机,重点做好以下几项工作:

一是积极拓宽消费者诉求渠道,特别是围绕解决跨地域网络消费维权难和部分地区12315电话“拨通难”等问题,加快推动全国统一的12315互联网平台建设。

二是结合落实总局《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》(工商消字〔2015〕36号),在江苏召开“放心消费创建”现场会,积极构建社会协同共治的消费维权新机制。

三是认真配合全国人大做好新《消法》实施一年的执法检查工作,针对新《消法》实施一年来出现的问题,尽快研究制订《流通领域商品质量监督管理办法》和网络销售商品质量抽检有关规范,修订《12315消费者申诉举报中心工作规则》,出台《电商企业落实新〈消法〉7日无理由退货指引》,将新《消法》规定进一步落实到位。

注:

第一章

1)社会消费者品零售额、居民消费价格指数来源于国家统计局,商务部。

2)大众化服务消费、新业态增长等均来自于商务部例行新闻发部会。

3)消费者信心指数数据来源国家统计局。

消费者信心指数(ConsumerConfidenceIndex,CCI)是反映消费者信心强弱的指标,是综合反映并量化消费者对当前经济形势评价和对经济前景、收入水平、收入预期以及消费心理状态的主观感受,是预测经济走势和消费趋向的一个先行指标,是监测经济周期变化不可缺少的依据。消费者信心指数由消费者满意指数和消费者预期指数构成。

消费者满意指数是指消费者对当前经济生活的评价。

消费者预期指数是指消费者对未来经济生活发生变化的预期。消费者的满意指数和消费者预期指数分别由一些二级指标构成:对收入、生活质量、宏观经济、消费支出、就业状况、购买耐用消费品和储蓄的满意程度与未来一年的预期及未来两年在购买住房及装修、购买汽车和未来6个月股市变化的

第二章

1)汽车销量来源于中国汽车工业协会。

其中2009-2014年平均销售万台汽车投诉量逐渐上升。这是根据投诉量/销量得出的数据,反映的是具体一年投诉量与销量之间的关系。而回归方程则是最好反映了近五年来汽车销量、投诉量之间的关系。

第三章

1)权重:在数学上,为了显示若干量数在总量中所具有的重要程度,分别给予不同的比例系数,这就是加权。加权的指派系数就是权数,又称权重、权值。

等权重是指一个指数中的各指标项赋予相同的权重。

附录

年度消费维权指数(同比法/等权重法)