2015年上半年全国消费维权形势分析
来源: 消费者权益保护局    2016年04月20日     [字体: ]

消费者权益保护局

2015.07.09

一、2015年上半年居民消费特点

(一)国内消费市场保持平稳较快增长,消费价格低位运行

2015年1-5月累计实现社会消费品零售总额11.7万亿元,同比增长10.4%。上半年,全国居民消费价格总水平比去年同期上涨1.3%。

(二)新业态保持高速增长,升级类商品增速较快

2015年1-5月全国网上商品零售额增长38.5%,占社会消费品零售总额的比重持续上升,达到9.5%,较一季度提高0.4个百分点。随着4G通信网络进一步普及,1-5月限额以上单位通讯器材增长37.6%,已连续6个月增速高于30%。

(三)消费者信心指数连续两月同比上升

2015年3月以来消费者信心指数持续走高,5月份指数较上月攀升2.3至109.9,同比增长7.43%。

消费者信心指数、消费者满意指数、消费者预期指数

二、2015年上半年全国消费者诉求情况分析

2015年上半年,全国工商行政管理机关共受理消费诉求(包括投诉、举报、咨询)364.75万件,同比增长6.5%。

(一)投诉数量接近60万件,为消费者挽回经济损失创新高

2015年上半年,全国工商行政管理机关共受理消费投诉59.22万件,相当于2009年全年投诉量的81.5%,同比增长7.1%;已处理55.04万件,办结率92.9%;涉及争议金额18.35亿元,为消费者挽回经济损失8.91亿元,同比增长21.4%,高于上年同期13.2个百分点。消费投诉数量较大省份主要集中在浙江(7.85万件)、江苏(6.07万件)、广东(5.83万件)。

投诉数量及同比趋势图                  挽回经济损失额及同比趋势图

(二)举报数量明显减少,超范围经营、侵害消费者权益举报数量降幅较大

2015年上半年,全国工商行政管理机关共受理群众举报11.70万件,同比减少8.6%;处理10.16万件,办结率为86.8%。平均每件举报涉及案值0.17万元,同比减少47.8%。其中无照经营、违反产品质量管理法规、违反广告管理法规、违反消费者权益保护法规举报数量较多,分别占17.5%、5.8%、5.0%和4.9%。超出核准登记的范围经营、违反消费者权益保护法规,违反产品质量管理法规举报数量下降明显,同比分别减少44.8%、3.6%、3.1%。值得关注的是,虚假广告、违反合同管理法规、违反反不正当竞争法规举报量同比分别增长163.7%、86.0%、67.1%。

举报数量及同比趋势图                 举报问题同比趋势图

(三)咨询数量小幅上升,商事制度改革关注度高

2015年上半年,全国工商行政管理机关解答来电咨询293.83万件,同比增长7.1%。社会公众对加强市场事中事后监管、非工商业务、企业注册咨询数量分别为85.64万件、66.04万件和40.62万件,分别占咨询总量的29.1%、22.5%和13.8%。值得关注的是,对商事制度改革关注热度不减,企业注册和外商投资咨询量同比增长41.1%、941.9%。其中“三证合一”、企业年报、企业信用信息公示、大众创业、互联网+等热词咨询频繁,据12315数据库不完全统计,北京、河南、安徽几地咨询量分别达到1.18万件、0.52万件、0.45万件。企业信用公示、三证合一等咨询量均大幅度上升,同比分别增长11.07倍、21.19倍。

咨询数量及同比趋势图                        咨询问题分布图

(四)质量、售后服务投诉问题占比持续下降,合同问题比较突出

2015年上半年,全国工商行政管理机关处理涉及质量问题消费投诉19.31万件、合同问题投诉12.05万件、售后服务问题投诉9.12万件,分别占投诉总量的32.6%、20.3%和15.4%。其中,质量、售后服务问题投诉占比分别下降了9.9%、4.0%;值得关注的是,涉及合同问题投诉数量同比增长20.4%,占比上升了11.8个百分点。

消费投诉涉及问题及同比图              各类问题投诉量占比趋势图

(五)电信服务和互联网服务投诉数量居高不下

2015年上半年,商品类投诉量居前四位的是日用百货7.83万件、通讯器材5.85万件、交通工具4.36万件、家用电器4.14万件;服务类投诉量居前四位的是远程购物6.31万件、居民服务3.01万件、电信服务2.89万件、互联网服务1.98万件。

值得关注的是,电信服务投诉2.89万件,占服务类投诉总量的11.4%,互联网服务投诉数量同比增长7.2%,是消费者投诉集中的热点和难点问题。投诉涉及的主要问题是信号差、易掉线、网速不稳定、网络覆盖有盲区、宽带故障拖延维修等质量和售后服务问题;漫游费用高、话费和网络费用误差多、资费高且不透明等资费问题;擅自开通附加业务或更改套餐、流量清零无法转资费、光纤升级收取费用等不公平格式条款问题。

商品类投诉及同比趋势图           服务类投诉占比及历年趋势图      

      

                                                             

(六)央视3.15晚会受理诉求全部办结,调解成功率有所提高

2015年央视3.15晚会共受理消费者诉求1.29万件,其中投诉举报1.11万件,共涉及全国31个省市,截至6月底已经全部办结。今年3.15晚会投诉平均处理周期为37.0天,比去年增加了11.1天。67.6%的投诉处理周期在30天以上。在投诉量超过100件的商品或服务中,网络购物、日用百货、家居用品、保健品、计算机产品、交通运输服务等类别投诉调解周期高于平均水平(37.0天),需要重点关注。

投诉处理周期分布情况              各类别投诉处理周期分布情况

在各级工商部门调解下,75.7%的投诉在经营者与消费者之间达成和解,与上年同期相比调解成功率有所提高,提升了5.2个百分点;调解不成功的投诉有2252件,其中有八成是经营者与消费者无法达成一致意见。家用电器、通讯产品、家居用品、电信服务、日用百货等调解成功率均高于平均水平(75.7%),房屋、交通工具等类别投诉比较复杂,调解难度大,调解成功率较低。

3.15晚会投诉调解情况对比图         不同类别投诉问题调解情况

(七)“互联网+投诉举报”方式倍受青睐,广东、上海增幅较大

2015年上半年消费者通过互联网方式进行投诉举报数量已占受理总量的3.1%,同比增长19.1%。传统以电话为主的受理方式不能满足广大消费者日益增长的反映诉求的需要。今年上半年,上海、广东、北京超过10%的投诉举报是通过互联网方式受理的,其中上海占比达27.6%。与上年同期相比,广东、上海、湖北通过互联网受理投诉举报同比分别增长336.0%、190.9%、4.1%,“互联网+投诉举报”受理渠道倍受消费者青睐。

不同受理方式投诉举报及同比趋势图  互联网投诉举报占本省市投诉举报量比重分布图

(八)网络购物投诉增速迅猛,旅游、餐饮问题凸显

2015年上半年,全国工商行政管理机关共受理网络购物投诉6.07万件,同比增长140.2%,增速迅猛。网络购物投诉主要分布在电商企业比较密集的北京2.44万件、浙江1.75万件、江苏0.89万件,分别占40.1%、28.8%、14.6%。随着互联网蓬勃发展,在居民消费领域,互联网技术应用深刻改变人们衣食住行和生活娱乐方式,由此产生的“互联网+”在线旅游、在线餐饮等投诉纠纷问题进一步凸显。

2015年上半年,全国工商行政管理机关共受理在线旅游服务投诉2123件,同比增长171.5%。投诉内容主要为退改签费用过高、拖延或拒绝退款等方面问题。网购在线餐饮服务投诉增幅也较大,同比增长31.2%。投诉内容主要为团购券无法使用、退款困难、内容与宣传不符等。

网络购物投诉数量及同比趋势图   

            

三、对第三季度消费维权形势的研判与工作建议

基于上半年消费维权形势,我们预计第三季度消费维权工作中以下问题可能会比较突出。

一是居民消费潜力将不断释放。受消费升级效应带动,消费需求有望继续发挥稳定器作用。在大众餐饮、信息消费、绿色消费、旅游休闲消费、个性化消费蓬勃发展的大背景下,居民消费潜力不断释放,社会消费品零售总额增速有望继续加快。

二是消费诉求总量将持续增加。一方面,三季度正值夏季,是空调等家用电器销售旺季,又是学生假期,旅游和文体娱乐等服务类消费活动比较旺盛,也将引发消费投诉数量的增加。另一方面,多项商事制度改革、9月份施行的新《广告法》等政策法律法规都将进一步提高百姓创业热情和消费者维权意识,电话咨询数量也将持续增加。

三是消费维权压力依然存在。随着消费者遇到困难寻求工商部门帮助的意识越来越强,消费诉求数量逐年增加、消费方式不断变化、消费者维权预期持续攀升,但基层消费维权人员力量短缺和任务加重的矛盾愈加突出,消费纠纷调解难度逐渐增大。

四是工商体制调整对12315消费维权工作影响逐步显现。受热线整合和体制调整影响,河北、辽宁、天津、宁夏和广东省投诉数量大幅下降,同比分别减少53.3%、39.8%、23.2%、17.7%、10.3%,河北、天津和广东省投诉办结率同比分别下降25.4%、6.4%和0.8%,消费者不满意情绪反响很大。

下一步,我们将以新《消法》为契机,重点做好以下几项工作:

一是全国人大常委会正在开展新《消法》实施一年的执法检查工作,新《消法》为工商部门推进职能转变、加强市场监管、强化消费维权提供了重要法律支撑。我们要针对新《消法》实施一年来出现的问题,尽快研究修订《12315消费者申诉举报中心工作规则》,出台《7日无理由退货规定实施细则》,将新《消法》规定进一步落实到位。

二是国务院《关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》(国发〔2015〕24号)提出“加快建立全国12315互联网平台,完善网上交易在线投诉及售后维权机制”的要求。我们要按照问题导向的工作思路,以解决消费者投诉举报难、网购等非现场购物消费纠纷维权成本高、消费维权社会共治程度低等突出问题为切入点,利用现代信息技术,加快建设全国12315互联网平台,提升消费维权工作水平。

三是针对消费者反映强烈的个人信息保护问题,依职责做好监管工作的同时,注重加强相关领域的国际交流与合作,做好7月中下旬召开的“依法治国和消费者个人信息保护国际研讨会”,进一步探索提高个人信息保护工作水平。

四是以12315诉求信息为加强事中事后监管工作找到着力点。探索完善“诉转案”工作机制,对处理消费者投诉举报过程中发现的销售假冒伪劣商品等违法行为线索,认真进行梳理和排查,对构成立案标准的依法进行查处,加强消费纠纷调解与行政监管执法的衔接。

五是以12315“五进”建设为重要抓手,落实《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度 切实保护消费者合法权益的意见》,引导经营者自律,推动消费维权社会共治,及时化解消费纠纷,减少行政部门受理压力。

注:

1)社会消费者品零售额、居民消费价格指数来源于国家统计局,商务部。

2)新业态、升级类商品增长等均来自于商务部例行新闻发部会。

3)消费者信心指数数据来源国家统计局。

消费者信心指数(Consumer Confidence Index ,CCI)是反映消费者信心强弱的指标,是综合反映并量化消费者对当前经济形势评价和对经济前景、收入水平、收入预期以及消费心理状态的主观感受,是预测经济走势和消费趋向的一个先行指标,是监测经济周期变化不可缺少的依据。消费者信心指数由消费者满意指数和消费者预期指数构成。

消费者满意指数是指消费者对当前经济生活的评价。

消费者预期指数是指消费者对未来经济生活发生变化的预期。消费者的满意指数和消费者预期指数分别由一些二级指标构成:对收入、生活质量、宏观经济、消费支出、就业状况、购买耐用消费品和储蓄的满意程度与未来一年的预期及未来两年在购买住房及装修、购买汽车和未来6个月股市变化的预期。

4)限额以上单位是指年主营业务收入500万元及以上的零售业法人单位。

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