广西南宁工商局12315指挥中心:365天不断岗挽回损失4000万
来源: 中国消费者报    2017年09月28日     [字体: ]


图一:南宁市工商局12315指挥中心接线平台全年不断岗工作。

图二:南宁市工商局12315指挥中心被评为“青年文明号”。 (本文图片由南宁市工商局提供)


“你好,这里是南宁市工商局12315指挥中心,请问有什么可以帮您?”每当消费者拨打12315电话,这熟悉而亲切的声音总能在耳畔响起,数十年如一日的坚守,让“12315”成为广西南宁群众最信任的维权象征。今年3月,广西壮族自治区南宁市工商局12315消费者投诉举报指挥中心被评为“全国青年文明号”,成为2015-2016年度广西工商系统唯一获此殊荣的单位。

暖心服务三步走

“群众利益无小事。”在消费维权窗口,让消费者感受到贴心服务是凝聚民心的锁钥。南宁12315坚持“一张笑脸迎人,一腔热情服务,一声祝福道别”三步走的规范化服务标准,让愁眉紧锁的消费者能心情舒畅,让满腔怨气的消费者能满意而归,让彷徨无助的消费者能重燃希望。

南宁12315中心坚持“365天不断岗,24小时不停热线”,信守“一切为了消费者”的诺言。2015年以来,该中心接听的电话量以及受理的投诉、举报量超过17万件,面对繁重的工作,他们无人退缩,向消费者交出受理率、处置率、反馈率三个100%的满意答卷,为消费者挽回经济损失4086.68万元的满意答卷。尤其是在预付卡“逃卡”等各类重大紧急投诉面前,迅速反应、应急处置、妥善解决。

2015年3月,10名女性消费者集体来到南宁12315中心投诉称,在南宁一家美容美发店办理的预付卡使用不到一半时间,店铺几经改名易主,关门停业,她们手上的预付卡余额少则几千元,多则上万元无法使用。受理该投诉后,南宁12315迅速展开调查取证,最终让经营者的一家新店按原约定条件,继续为消费提供服务,为这10名消费者挽回经济损失数十万元。

为了提升南宁市消费者的维权意识,南宁12315积极开展消费教育引导工作。深入校园开设维权课程,提高青少年的维权意识;深入农村讲授维权知识,提高农民朋友识假辨假技能;深入社区开展老年消费群体讲座,提高老年人规避“消费陷阱”能力;深入企业开设普法课堂,提高企业诚信经营的主体责任意识。2015年以来,南宁12315为各行各业开设消费教育课堂及培训76场次,消费教育引导效果凸显,社会反响甚好。

创新举措惠民生

随着信息化时代快速发展,南宁12315与时俱进,依托“互联网+”应用新技术,致力于打造更高效、更便捷的维权渠道。在广西,南宁12315率先推出了“消费争议远程音视频调解”机制,在消费群体聚集的大型商场、超市、市场等设立消费维权服务站,利用现代视频监控和多方通话技术,构建远程音视频调解机制。

当消费争议发生后,消费者与经营者协商不成的,可直接申请远程调解,将消费调解融于消费环节之中,确保消费争议在第一时间得到化解。目前,已基本形成“企业足不出户解决纠纷、消费者方便快捷投诉维权、行政部门远程教育监管”的三方共赢局面,各大商场、超市、市场纷纷将远程音视频调解作为简易纠纷调解的首选方式。

今年7月,在全国工商和市场监管部门“放心消费”创建经验交流会中,远程音视频调解得到国家工商总局和参会代表们的一致好评。该机制自2016年9月启用以来,通过远程调解的纠纷达28件,调解成功20件,为消费者挽回经济损失约32万元。

有了高效便捷的调解机制,并不意味着消费维权工作就停止了创新的脚步。2016年年初,南宁12315中心提出智能化监管的构想,通过对12315系统平台的优化升级,进一步提高热线接听效率。经过反复的调研、摸索、实践,短短半年的时间里,12315“诉易”自动应答系统破茧而出,实现了12315自助语音解答功能和座席转呼功能,大量消费咨询可以快速即时解答,涉及其他政府职能部门的投诉也可以直接转呼,消费者无需挂断电话再另行拨打。“诉易”自动应答系统打破了传统人工服务的单一形态,真正实现智能化管理,消费维权渠道更畅通、更便捷、更高效,群众普遍赞誉。

南宁12315不断在消费维权工作中注入新的时代元素和科技含量,创新消费维权模式,目前,已经开通微信公众号受理平台、建立掌上维权服务平台、网上消费维权服务站等,构建消费投诉线上线下一体化的工作机制,让各项创新举措真正惠民生,顺民意。

践行公益树榜样

关注贫困家庭,践行红盾情怀。南宁12315在做好本职工作的同时,将目光投向山区贫困儿童,延伸岗位服务人民群众,用实际行动为红盾增光添彩。

南宁市马山县上荣村特贫困难户儿童家庭是她们帮扶的结对对象,南宁12315中心定期开展帮扶助学活动,为孩子们送去助学金、生活用品,捐赠图书、筹备物资建设希望书屋,让在城市校园中随处可见的新奇文具、运动器材也出现在贫困村学校孩子们的课堂里、操场上。

近年来,南宁12315积极开展“红盾护蕾”消费维权进校园、“百号助百村”青年文明号集体青春扶贫、“关注老年消费群体”社区服务、“爱心助学公益晚会”等各种学雷锋、扶贫帮困公益活动;给农村贫困儿童送去关爱,带领他们走进城市体验;给老年朋友送去问候,帮助他们规避消费陷阱……通过一系列的活动,进一步提高精神文明建设层次,引导青年干部带头奉献爱心,持续传递正能量。

扬帆正遇东风来,远征万里纵青骢。在全面创建“全国青年文明号”活动中,南宁12315消费维权卫士们充分发挥了先锋模范带头作用,以敬业的态度和真诚的服务,树立了广西首府工商“高效服务、科学监管、公正执法、清廉为民”的标杆,彰显着对责任的担当。