上海消费者权益保护示范联络点当好维权“前哨”
来源: 中国工商报    2016年12月07日     [字体: ]


11月11日,上海市工商局在上海市青浦区吉盛伟邦家具村市场消费维权联络点召开全市第五批消费者权益保护示范联络点创建总结交流大会,授予红星美凯龙金桥店等23个联络点“上海市消费者权益保护优秀示范联络点”称号,并对第五批119家示范联络点单位予以确认。

近年来,上海市工商局认识到,工作重心下沉、维权关口前移,把矛盾化解在基层、问题解决在源头是开展联络点工作的重要目的。在工商和市场监管部门的指导下,各联络点积极探索维权长效机制。吉盛伟邦等联络点主动建立并落实先行赔付制度,将大量消费纠纷化解在企业内部;虹桥高铁站、上海火车站周边市场联络点则针对旅客消费集中的特点,加快消费纠纷处置速度,实现九成以上纠纷当场处置;上海灯具城等市场联络点强化销售溯源机制,引入检测机构开展产品质量评估,严控产品质量;新世界商场等联络点积极构建分层分级的内部投诉处理机制,基本实现了消费争议和解不出门;馨佳园第九居委会等社区类联络点通过建立由人民调解员、社工、党小组长、楼组长、经营者代表等组成的社区志愿者队伍,提供咨询、维权等服务,设立了“你呼我应”等各类志愿公益服务项目,有的还联合相关监管部门建立了“小小快检室”,指导志愿者为有需要的居民进行现场食品检测。

加强消费维权宣传培训,是增强消费者维权意识、强化消费纠纷事前预防的重要手段。一直以来,工商和市场监管部门将消费教育和引导作为消费维权工作的重点,并特别重视利用联络点身处一线的优势,用老百姓“听得懂、看得见、学得会”的方式,普及消费法规和知识。如机场分局指导东方航空、上海航空联络点通过机内刊物、电子显示屏等宣传消费法规和消费知识。

小区内、商务楼宇内的违法经营行为具有流动性、隐蔽性强的特点,工商和市场监管部门始终注重发挥联络点身在“最前沿”的作用,通过联络点为日常监管、行政执法提供及时、有效的动态信息。在实践中,联络点在发现保健品非法促销、地下窝点、存假仓库、无照经营、消除安全隐患等方面发挥了重要作用。部分社区联络点还将联络点工作与基层街镇“大联动”机制相结合,做到违法活动及时发现、及时处置,将问题解决在萌芽状态。同时,基层所还积极指导、带领社区、学校等联络点,开展路面检查,既增强了群众和学生的维权意识,也使违法经营行为得以及时发现。

目前,该市联络点已从2002年最初试点的126个发展到如今8429个,实现了对居(村)委会的全覆盖,并通过进商场、进超市、进市场、进企业、进景区,逐步延伸到全市各个消费领域。按照社区类、集中消费场所类、校园类对联络点实施分类管理,促进联络点发挥“维权岗”“宣传站”和“监管哨”的功能作用,指导联络点开展消费宣传、纠纷调解、辅助监管等工作。去年以来,该市联络点共处理消费投诉14.5万件,涉及金额1500万元,向基层工商和市场监管部门反映涉嫌违法线索2500多条。